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客服工作中需具备的礼仪规范

发布时间:2012-9-20  文章来源:互联网  打印本文
信息提要
公共活动中,特别是各种座谈会上,容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下,一忌进行人身攻击,因为人身攻击超越了座谈范围,既贬低了自己,又严重失礼,伤了和气;二忌自我卖弄,贬低争论对方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散
一、个人礼仪
  一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的,因此每天的仪容仪表非常重要,一般按以下规定:
  男同事:
  1)头发
  头发一定要梳理整齐;头发不可太油腻,不可有头皮;后颈头发长度不可超过衫领顶部;头发前端不可盖过眼眉;不可染发。
  2)首饰
  不可戴超过一只戒指;最多只可以戴一条不夸张的手链;不可戴过大或过多色彩的手表;颈链不可外露。
  3)着装
  穿着公司或店员统一制服;衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘;服饰无破损。
  4)姿势
  腿自然垂直站立,在专卖店的员工,不能倚靠收银台、货柜,双手自然下垂;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
  女同事
  (1)头发
  长发及肩的必须束起;头发不可太油腻,不可有头皮;头发前端不可盖过眼眉;不可染发,头发不得太过蓬松。
  (2)首饰
  不可戴超过一只戒指;不可戴过大或颜色过多的手表;手镯/手链只可戴一只手;耳环方面,不可戴夸张,颜色鲜艳,挂状环。
  (3)妆扮
  香水味以清淡为主;指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色;必须涂颜色不太夸张的口红;化淡妆,统一制服,服饰干净得体。
  (4)姿势
  腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜,双手自然下垂;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
  综上所述,员工在上班前需检查自己的仪容情况,或同事之间相互提点,务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
  二、商务礼仪
  (一)、公共活动社交礼仪:
  公共活动就是许多人的集体活动,参加公共活动,如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。
  *忌奇装异服和不分场合乱穿衣,忌拖鞋歪帽,半披半挂,不修边幅,蓬头垢面。也忌或过分打扮,艳妆浓抹等。
  *在公共活动中免不了要签名,这有两种情况,一种是报到时在报到簿或纪念册上签名;一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字,后者忌意轻笔浮,漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名,特别是求名人签名,事前要分析有多大可能性,素不相识,贸然请求,或遇婉辞,则十分难堪,所以求者忌轻率求签,被求者忌轻率拒绝。
  *在公共活动中,忌频繁地自我介绍,更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀,张扬自己的成就或著作。
  公共活动中,如果是由主持人依次介绍,主持人必须事前进行周密调查,了解每个参与者的姓名和基本情况,一忌不知姓名就介绍,这会使被介绍者难为情;二忌介绍时表情有冷热差异;三忌介绍格局有别,对亲爱者多方赞扬,对别人只提名道姓。被介绍者要有表示,或起立致敬,或欠身微笑,或含笑点头,忌表情板滞、不加理睬,忌言笑不停,对介绍置若罔闻。介绍某一人时,全体成员都应注目示敬,忌东瞅西看,毫不在意。
  *数人在一起,由熟识人介绍时,忌先男后女,忌先少后老,忌先官后民。被介绍双方要热情握手,忌一冷一热。如双方希望发展交情,可互换名片,忌一厢情愿。*公共活动中摄影留念,忌抢占前排中心位置,显露自己;忌按照官职大小、地位高低论资排位,应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座,并按照衣服色彩进行审美调节。
  *慰问或接见时全体合影留念,应把慰问者与接见者安排在中心地位,体现活动主题,忌喧宾夺主,主从不分。
  *公共活动中,如果因为自己迟到而推迟活动进行,到场以后,忌洋洋自得地不道歉,更忌以迟到显示身份特殊。
  *公共活动中,发言忌夸夸其谈,时间过长;听发言忌精力分散,频频看表。
  *如需提前退会或有事临时退会,应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行,忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情,这会使发言者误认为是不受欢迎,影响情绪。
  *公共活动,都有主题。慰问活动,对话活动,剪彩活动,各式各样的座谈活动、游艺活动,爬山、滑冰等体育活动,参加记者招待会活动等等,既有总主题,又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动,忌离开主题,节外生枝;忌旁敲侧击,进行干扰;忌失掉身份,越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会,自己只能提问题,不应出风头抢镜头,借机发表演说,即使主人不表示反感,其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动,授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台,电视台采访人员,都有适应自己身份的礼貌用语,忌一切失身份、离主题的言行。
  *公共活动中,特别是各种座谈会上,容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下,一忌进行人身攻击,因为人身攻击超越了座谈范围,既贬低了自己,又严重失礼,伤了和气;二忌自我卖弄,贬低争论对方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。
  二、宴会礼仪
  1、不要耳语
  在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事,耳语可被视为不信任在场人士所采取的防范措施,不但会招惹别人的注视,而且对你的教养表示怀疑。
  2、不要失声大笑
  尽管你听到什么“惊天动地”的趣事,在社交宴会也得要保持仪态,顶多报以灿烂笑容即可,不然就贻笑大方了。
  3、不要滔滔侃谈
  在聚会会中若有男士对你攀谈,你必须保持落落大方的态度,简单回答几句即可。切忌忙不迭向人“报告”自己的身世,或向对方详加打探,要不然就要把人家吓跑,或被视作长舌妇人。
  4、不要说长道短
  饶舌的女人肯定不是有风度教养的社交人物。若在社交场合说长道短,揭人隐私,必定会惹人反感,让人“敬而远之”。
  5、不要大煞风景
  参加社交宴会,别人期望见到一张可爱的笑脸,故此忌情绪低落,表面上应笑容可掬,周旋当时的人物、环境。
  6、不要木讷肃然
  面对初相识的陌生人,可以由交谈几句无关紧要的话开始,若老坐着闭口不语,一脸肃穆表情,与欢愉的宴会气氛便格格不入了。     7、不要在众目下涂脂抹粉
  在大庭广众下扑施脂粉,涂口红都很不礼貌,若是你需要修补脸上的化妆,必须到洗手间或附近的化妆间去。
  8、不要忸怩忐忑
  在社交场合,假如发觉有人注视你——特别是男士,你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘,你可以自然与他打个招呼。若对方与你素未谋面,你也不要忸怩忐忑或怒视对方,你可以有技巧地离开他的视线范围。
  三、名片礼仪
  名片的用途十分广泛,最主要的是用作自我介绍,也可随赠送鲜花或礼物,以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用,并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格,使名片更为“个性化”,例如:送东西给别人,在名片后加上亲笔写的:“友谊天长地久”“祝你工作顺利,早日升职加薪,职业生涯顺风顺水”等。
  并且名片更是商务人士的必备沟通交流工具,名片像一个人简单的履历表,递送名片的同时,也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知,名片是每个人最重要的书面介绍材料。在我们从业之初,设计及印制名片是首要任务,于名片空白处或背面写下个人资料,以帮助相互了解。精美的名片使人印象深刻,也能体现你的个人风格,但发送名片的时机与场合可是一门学问。
  若想适时地发送名片,使对方接受并收到最好的效果,必须注意下列事项:
  1.首先要把自己的名片准备好,整齐地放在名片夹、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起,以免用时手忙脚乱或掏错名片。 
  2.出席重大的社交活动,一定要记住带名片。参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中擅自与别人交换名片。
  3.处在一群彼此不认识的人当中,最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时,但如果自己即将发表意见,则在说话之前发名片给周围的人,可帮助他们认识你。
  4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,这会让人误以为你想推销什么物品,反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片,才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。
  5.对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人,另一方面有推销自己之嫌。
  6.除非对方要求,否则不要在年长的主管面前主动出示名片。
  7.无论参加私人或商业餐宴,名片皆不可于用餐时发送,因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。
  8.递交名片要用双手或右手,用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方,递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多多关照。”
  9.接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其他东西压起来,使对方感觉到你对他的重视。
  10.破旧名片应尽早丢弃,与其发送一张破损或脏污的名片,不如不送。
  11.交换名片时如果名片用完,可用于净的纸代替,在上面写下个人资料。
  四、握手的礼仪
  握手时伸手的先后次序,有“尊者决定”原则,在公务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合,它则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的标准方式,是行礼时行至距握手对象约1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握。握手时应用力适度,上下稍许晃动三四次,随后松开手来,恢复原状。
  握手的禁忌:
  1、不要用左手与他人握手。
  2、不要在握手时争先恐后。
  3、不要在握手时戴着手套。
  4、不要在握手时戴着墨镜。
  5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。
  6、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。
  7、不要在握手时面无表情,不置一词。
  8、不要在握手时长篇大论。
  9、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。
  10、不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。
  11、不要在握手时把对方的手拉过来,推过去。
  12、不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。
  13、不要在与人握手后,立即揩拭自己的手掌。
  14、不要拒绝与他人握手。
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